按照州建设局【2011】3号文《关于开展房地产市场调研活动的通知》的工作安排，我们调研组于7月19日至8月2日，对我州物业管理情况进行了调研。通过调研，进一步了解了全州物业管理的基本情况，针对物管工作中出现的问题进行了积极探讨，由此提出相应的建议。
一、基本情况
（一）全州物业管理概况。目前，全州物业服务企业有63家，其中一级资质1家（有托管项目外地备案企业的“**江绿城物业”）， 二级资质1家（本地的企业特变物业），三级（含暂定）资质61家。从业人员4630人，物业服务总面积1178.38万平方米，有住宅、商业、工厂、医院等物业类型。2002年之前建设的住宅小区物业管理费为10-15元/户•月,2003年至今新建住宅小区物业管理费为0.30-0.50元/平方米•月，高层为0.80-1.50元/平方米•月。物业服务存在的主要形式包括：开发企业和下属物业服务企业“父与子”的托管、专业服务企业的委托管理、大企业或国有企业的下属物业服务企业自管（如玛电物业公司和特变物业公司）及业主自治管理。
（三）物业管理新体制建设情况。我州于2004年建立“将物业管理纳入社区建设统一管理”的体制，突破了行业管理的局限，将管理重心下沉到街道及社区，明确街道、社区负责物业管理的日常监管职责，由行业主管部门单枪匹马管理的体制转变为与基层组织齐抓共管的新体制，从而基本解决了物业管理与社区建设重复管理的问题。物业服务与社区管理结合的平台建设调动了各部门积极性，通过整合相关资源，开展“卫生进小区、文化进小区、物业管理进小区、城市居民进小区、规划进小区及法制进社区”的“六进”活动，提高了业主对加强小区物管工作的认同感和齐抓共管的积极性。
二、存在的问题
近年来，我州物业管理工作取得了较显著的成效，但目前还存在着诸多问题，需要认真研究解决。
（一）物业管理认识不到位。物业管理是一个复杂的社会系统工程，不是靠哪一个部门就能解决好的，需要政府相关职能部门、业主、物服企业等共同配合，相互协作。在物业管理发展过程中，认识不到位的现象依然存在。主要表现有：一是一些县市的有关街道（社区）对物业管理重心下移体制认识有偏差。一些县市的社区居委会对其参与物业管理的重要意义缺乏认识。《关于进一步加强**市物业管理工作实施意见》（昌市政办发【2011】76号）中也明确规定：各街道办事处、社区要把物业管理纳入社区建设工作中，指导并监督业主委员会工作，根据需要，社区居委会负责人可受聘于业主大会并担任业主委员会职务，从而形成社区、行业主管部门、业主委员会及物业服务企业“四位一体”的管理模式。物业管理新体制在**市的实践证明，实行“条块结合，以块为主，将物业管理纳入社区建设统一管理”的体制是科学的，是切实可行的。二是业主履行义务意识淡薄。由于业主自治自律能力与物业管理市场化要求不相适应，因不交物管费以及抵制物管费调整的矛盾屡屡发生。如**市光明苑小区因业主自行管理失败后，通过招投标选聘新的物管企业，物业服务费中标价为0.30元/平方米•月，但少数人提出种种理由不愿交纳，导致物管企业撤出，搞得小区物管工作难以正常开展，只好暂由街道物业服务中心代管。三是相当一部分物管企业服务质量不高。有些物业服务企业不能按照物业服务合同履行约定，缺乏内部质量检查机制，尤其在低收费率或低服务标准情况下低质服务，结果导致与业主之间的矛盾频发。
（二）业主不能很好的适应物管市场化的客观要求。2004年之前实行物业管理的老小区，多为自建自管，收费低、服务低。2004年以后公开招投标的新建小区，物管服务费虽然普遍高过老小区1倍以上，但受老小区低收费的影响，收费标准较低。《劳动合同法》实施后，按规范劳动用工，物管企业应当为职工交纳“五金”（养老金、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），物价指数持续高位增长，致使物管服务成本大幅度刚性上升，而业主仍要求物管费标准不变，物管企业无奈只有通过降低服务质量来减少亏损，这种现象严重阻碍了物管服务市场化、专业化的发展，如不能及时排除障碍，推进物管服务市场化进程，物业服务企业将无法生存，必然出现物管企业炒业主的现象，事实上这样的现象已经在发生。如不超前化解，将会带来严重的社会问题。
（三）业主自治能力不够强。《物权法》颁布实施以来，业委会代表业主依法维权的意识越来越强，如**市昌建花园小区业委会代表业主要求对小区物管实行自治自管，但是在实行业主自治制度的过程中也暴露出很多矛盾和问题。一是业主自治的制度还不够健全。《物权法》、《物管条例》对业主自治的有关规定较为笼统，造成现在业主自治中很多问题的处理无法可依。二是业主自治运作非常脆弱，小区业主一方面要求自治，另一方面对小区出现的问题又迁怒于业委会。由于部分业主对现行业委会工作不满，未经法定程序而另行组建所谓的业委会，结果导致小区业主自治难以施行，损害了绝大多数业主利益。三是业主自治缺乏资金支持。无论是自治选举，还是业委会日常运作都需要资金，但现实状况是没有固定经费来源，业委会主任大多靠无偿服务，热心奉献，这样长期下去必然使业主自治制度难以坚持。
（四）物管有关部门之间合作不协调。物业管理涉及业主与业主委员会、开发企业、物管企业、街道办、公共事业单位等多方关系，而房屋质量、拆改墙体、治安秩序、绿化管理、二次供水、环境保护、违章搭建、占道经营、便民服务中心等具体问题，又涉及到房管、建设、规划、城管、物价、公安、环保、林业、民政等行政主管部门。由于物业管理公司是服务单位，没有执法权，遇到小区业主违规装修、违章搭建时向相关部门反映，往往得不到及时解决，致使矛盾转嫁到物管企业身上，从而严重影响到业主与物业企业的和谐。
（五）房屋维修资金归集管理有待加强。近年来，仅**市房管部门为规范维修资金管理，将物业管理中心事企分离，专门负责维修资金管理，实行“核算到幢、记账到户（套）”，建立查询系统、使用公示制度、审计制度等，其他各县市还未分离。在调研中我们也发现，一方面房屋维修资金归集的历史遗留问题较多：一是目前许多住宅小区的共用部位,公用设施、设备急需维修养护和大修、改造；娱乐休闲设施也急需改善、增加，而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造,许多问题无法解决，造成物业管理难度增大,业主意见较大。这些问题严重影响了居民的正常生活, 但解决这些问题，需要投入大量资金，单靠物业公司显然是勉为其难。二是房屋公共部位需要维修，资金如不能及时落实，极易引发矛盾，造成业主上访。三是房屋维修资金用完后，如何续筹尚没有具体办法。另一方面，也还存在着维修资金使用报批手续繁琐、资金到位时间长、实际支取使用难等问题，应当引起足够重视，并切实加以解决。
（六）物业公司与开发商的职责界定不明确。由于开发商与物业管理企业的职责界定欠明确，往往会造成某些责任的盲点。在绝大多数小区中，业主大会制度还没有得到真正实现，部分物业企业与开发商间呈现出的是“父与子”关系而非合同关系，与业主之间也没有什么协议。在这种体制下，建管不分、责任不清的情况较为突出。近年来的物业投诉案例，几乎80％以上都是开发商遗留下来的问题，如房屋质量问题、小区规划问题等等，真正该由物业公司负责的只是很少的一部分。物业管理企业直接面对业主，是第一线投诉对象，往往成为开发商的“替罪羊”。
（七）物业前期介入不够。与其说物业前期介入不够还不如说是开发商在项目规划设计时没有对售后服务做充分的考虑。商品房作为特殊的商品，它的售后服务直接影响到开发企业的品牌树立和企业形象。意识到这一点的开发商我们会说他是在做品牌、树形象，但实际上企业追求的始终是利益最**，为优质售后服务提前规划设计、提高配套标准带来的就是经济利益。
三、几点建议
物业管理涉及业主切身利益，直接影响到城市管理和社会稳定。面对目前存在的问题，我们建议：
（一）要不断完善物业管理有关政策。随着形势的发展变化，涉及物管的许多政策法规存在着过时、偏离实际、甚至处于真空状态等问题，有必要及时加以清理完善。建议尽快制定《昌**物业管理实施细则》，以加强我州物业管理工作的指导性；尽快出台我州住宅小区业主大会规程，指导业主委员会依法依规履行职责，使业主自治做到有法可依，有章可循；制定物业管理项目考评办法，加强对物管企业的监管，督促物管企业改进服务态度，提高物管水平。近年来，物业管理服务刚性成本的增加给物管企业造成经营压力，迫于经营压力，部分物管企业要求从一些小区撤出，影响到社会的稳定。要尽快成立物业管理行业协会，发挥行业自律作用。现在一些小区物管退出后，仍然有一些物管公司去低价托盘，从而造成恶性循环。解决此类问题要发挥行业协会的作用，通过制定行业自律和惩戒规则对此类行为加以约束。此外，要规范物管退出机制。现在的物管市场不怕业主炒物管，就怕物管炒业主。物管企业在物业服务合同到期后，因物业服务费得不到调整而选择撤出，业主一旦不能及时选聘物管公司，撤出后必然留下管理的真空，并将难题留给政府，进而影响社会稳定。
（二）要建立健全行政协调机制。物管工作涉及到政府诸多职能部门，有关部门能否做到各司其职、齐抓共管，直接关系到物管工作的好坏。依据《物业管理条例》有关规定，在行业监督管理方面的问题应由房管部门处理；依据国务院《建设工程质量管理条例》、《城市供水条例》、《城市燃气管理办法》等有关规定，工程质量、供水、燃气、拆改承重墙等方面的问题应由建设部门处理；依据《住宅室内装饰装修管理办法》规定，未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的问题应由规划部门处理；依据《城市绿化管理条例》有关规定，绿化方面的问题应由园林部门处理；依据《城市市容和环境卫生管理条例》有关规定占道经营、违章搭建、乱拉乱挂方面的问题应由城管部门处理；依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》及《中华人民共和国道路交通管理条例》有关规定，小区治安安全、车辆管理等方面的问题应由公安部门处理；依据《中华人民共和国环境保护法》有关规定，小区内废水、废气、噪音、振动、油烟等环境方面的问题应由环保部门处理。建议政府能够尽快出台文件明确各部门有关物业管理的职能，建立统一协调机构，并将涉及物业管理方面的各部门职责纳入城市长效综合管理考核，做到有奖有罚，奖惩兑现。
（三）要坚定不移的推进物业管理重心下移。建议将物业管理重心下移的机制纳入城市长效综合管理考核，实行月点评制度，积极推进物业管理重心下移工作的落实。尽管在物管重心下移后，街道、社区已进入物业管理的角色，但物管重心下移工作的诸多方面还需进一步改进、提高。如充实物管队伍，定期召开社区居委会、物管企业、业委会联席会议，组织物业服务质量监督考评等。财政要继续给予旧有小区经费补贴。各县市财政应将此经费列入政府正常的财政预算，同时州财政部门要对各县市财政部门专项经费补贴情况进行专项检查，确保经费及时到位，专款专用。
（四）要积极稳妥地加快物管市场化步伐。要真正提高物管水平，可以说，加快物管市场化进程已成为毋庸置疑的最佳选择。当前，物业服务质价不符、服务费价格标准明显低于市场价格，这是物业管理市场化发展进程中遇到的最大矛盾。全州物管有关行政部门要加强物业管理行业监管，督促物业服务企业按照合同约定的标准提供服务，真正实现物业管理按市场化规律运作。为此建议：由各县市房管、物价、劳动部门对物管费用进行价格测算，适时调整物管指导价标准，实行菜单式收费服务；要积极发挥物管行业协会职能，规范行业自律，避免低价、低质恶性竞争，对老旧小区低于最低标准服务价格的，通过行规限制物业企业托管；要规范物业招标行为，通过市场杠杆作用，达到优质优价及优胜劣汰；要规范物业服务企业用工，刚性推进新建物业服务价格的市场化，改变低收费、低工资、低服务的窘境。以规范用工推进市场化，以市场化带动专业化，从而有效提升物业服务水平。
（五）要切实加强房屋维修资金的归集和使用管理工作。维修资金是房屋的“养老金”，是业主自己的钱，减免、缓缴都直接关系到群众的切身利益。一方面要认真做好房屋维修资金的收缴归集工作。有关部门要加大协调力度，对一些欠缴的维修资金要抓紧催缴到位；对一些按市有关规定减免的维修资金能够在年度财政预算中落实；对应从企业改制资产中剥离出来的维修资金应按规定缴入专户。另一方面要切实加强对房屋维修资金的使用管理。尽量简化维修资金的报批使用手续，实行一站式服务，以方便群众，使维修资金的使用管理真正做到透明、便捷，规范化、制度化。
（六）理顺物业服务企业与开发商的关系。要明确建设与管理的责权利，逐步推进房地产开发、销售和物业管理分业经营，改变物业服务由开发商派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业服务企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体、独立进入市场、独立承担民事责任，实施专业化管理，从体制上解决建管不分弊端。同时对开发商的遗留问题，不能让物业服务企业当替罪羊，对这些问题的界定要尽快明确下来。
（七）物业前期介入应包括项目前期规划设计、商品房预售审批、前期物业服务协议的签定及商品房销售时物业服务协议的签定。建设行政主管部门，特别是规划、房产部门应充分依据相关法律法规将物业前期介入纳入到项目行政审批的必要条件中去，也可将此内容列入地方性法规的条款中。
（八）加快建立和完善市场化的物业管理服务收费机制，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系。根据建设部自治区制定的有关办法，协同有关部门完成以普通住宅（包括售后公房）为主要对象的“分等定级”收费指导价具体方案，规范物业管理的收费，减少收费矛盾。完善收费标准，规范物业管理收费行为。首先，有关部门应制订科学合理的收费标准。现行的物业管理收费办法是对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化，居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词，部分业主因此而拒交物业管理费。因此，建议州建设局、物价局要根据《自治区物业服务收费管理实施细则》、《自治区普通住宅物业管理服务等级及标准》以及居民的不同消费需求，尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系，方便不同层次的居民根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务，充分体现市场的多样化。其次，物业管理服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。让群众了解自己应尽的义务和应享受的权利。了解自己哪些应该负担及负担多少,哪些属于不合理负担可以拒绝。把政策和收费标准向群众讲明,从而提高住户的自觉纳费意识,增强自我保护意识。物业管理企业还必须定期向住户公布收费的收入额和支出账目,公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施,接受主管部门、业主委员会或产权人、使用人的监督。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法同时，要加强对物业管理收费行为的指导监督，严格实行明码标价和收支定期公开制度，做到明明白白消费，明明白白服务。
（九）广泛宣传，积极引导，培育成熟的物业管理消费群体。物业管理工作要发展，要产生质的飞跃，必须得到广大群众的支持和赞同。要充分利用多种舆论工具，采取生动有效、深入人心的方式，加大对物业管理的正面宣传和引导，使广大群众充分认识到，推行物业管理是市场经济发展的必然趋势，以及由此将带来居住环境改善、生活质量提高等多方面的实惠，从而树立“花钱买服务”的消费意识。帮助居民提高物业管理意识，使广大居民认识到搞好物业管理，创造良好家园需要生活其中的每一个人的关注、参与和贡献，使绝大多数市民家庭都能自觉遵守小区的管理规定，并自觉把物业管理消费作为家庭支出的组成部分，从而营造一个全社会了解物业管理，关心物业管理，接受物业管理，支持物业管理的良好氛围。
各物业服务企也应采取多种途径加强与业主之间的沟通，主动搭建平台让广大业主积极参与到小区物业管理。如在窗口地段开辟宣传专栏和宣传橱窗，要在主要交通要道设置过街横幅及大幅标语，使物业服务成为舆论热点；根据小区业主情况开发企业、物业企业可以组织业主开展一些业主即感兴趣又有意义的活动，例如家装设计比武、重大节日庆祝活动、公共设施环境业主义务监督员、公共绿地、树木的家庭“领养”等。社区居委会要充分发挥舆论导向作用，采取多种形式，广泛宣传实施物业管理的重要意义和有关政策措施，为全面开展物业管理工作营造良好的舆论氛围。要通过多种形式的宣传，消除广大群众长期以来在行政性、福利性管理模式下形成的无偿服务的陈旧观念，加深对现代物业管理性质、内容和服务范围的认识和理解，从而积极支持这项工作，促进物业管理工作的正常开展。
（十）物业服务企业应开展多种经营，增加企业效益。物业管理企业采取“一业为主，多种经营”。物业服务公司要取得经济效益，既要通过各种方法降低成本，又要开拓经营渠道增加收入。1、扩大经营规模。物业服务是微利服务行业。尤其是在我国目前的实际情况下，物业服务公司只有扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发展，提高管理服务水平。 2、扩大管理类型。目前，不仅居民住宅实行物业管理，而且学校、银行、商场、医院、酒店等，也可被纳入物业服务市场范围，成为各物业公司竞投的目标。 3、扩大管理品种。物业管理作为一个新兴产业，可以派生许多与此相关的分项产品和系列产品，包括机电维护、清洁、绿化、生活服务以及物业策划、代理、顾问、租赁等。物业公司应积极开拓系列产品业务，丰富专业内涵，为社会提供服务，增加企业效益，同时有效地支持了业主的发展。