纳税服务礼仪与应急管理
培 训 目 标:
通过学习，掌握基本的纳税服务礼仪规范，尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境；加强突发事件应变意识，妥善处置纳税服务工作中出现的各类突发事件。
通过培训，使纳税服务工作人员内强素质、外塑形象、增进交往，提升应急管理能力。
内容提要：
礼仪篇
一、案例引入：礼仪的核心、作用、含义
二、纳税服务税容礼仪
三、纳税服务举止礼仪
四、纳税服务语言规范
五、测试与互动
应急管理篇
六、突发事件含义与分级
七、应急管理的新形势与新趋势
八、办税服务厅突发事件分类
九、突发事件应急处置原则
学习重点与难点
结合纳税服务工作的案例分析；纳税服务礼仪的实训与突发事件应急处置。
授课内容提要
礼仪篇
一、礼仪概述
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是每个人的立身之本。礼仪，让我们在内强素质的同时，打开了一扇交际的大门，奠定了成功的基石。
何谓礼仪？礼仪是由“礼”和“仪”组成。礼者，礼貌、礼节也，是指形之于内的敬人之心；仪者，仪表、仪式也，是指发诸于外的表现形式。内在的敬人之心只有通过外在的一定的形式才能彰显。
礼仪是在人与人的交往与沟通过程中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，表现为与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一门艺术、一种交际方式、行为规范或沟通技巧，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯、做法。
普及纳税服务礼仪的意义：
1．有助于个人素质的提高。礼仪是素质，礼仪是修养。
2．有助于税务机关形象的树立。
3. 有助于纳税服务的优化。
纳税服务礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重他人的三A原则：
接受对方
重视对方
赞美对方
二、税容礼仪规范
税容者外观也。就是人外部轮廓、容貌、表情、服饰等给别人的总体印象。
税容规范需要注意的要点：
（一）注意容貌的修饰： 容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。
化妆的基本礼仪：
1．化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。
2．化妆要协调：用的化妆品最好可能的情况下成系列。化装各个部位要协调。化妆要跟服饰协调。
3．化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。
总之，化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要非议他人的化妆。
不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。
（二）注意服饰规范
服装的功能：实用、地位、审美
纳税服务工作人员着装的基本礼仪规范：整洁、美观、得体
具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。
着装上岗，挂牌服务。要求税务人员讲究税容风纪，严格遵守着装规定。在税务公务活动中，要求着装上岗，实行挂牌服务；凡是执行公务、参加会议、集会、庆典活动以及要求统一着装时，不得着便装，一律要求着税务服装；做到税容整洁，举止端庄。
不刻意化妆。税务人员执行公务，女士原则上不要刻意化妆，修饰时不要标新立异；在做一些必要的修饰化妆时，不要浓妆艳抹，唇膏指甲由，画眉的颜色不要太浓艳，以清淡素雅的颜色为宜，佩带首饰不要超过三件，一般以一件为合适。使用香水，切忌过量过浓，以淡淡的清香为宜；男士不要留胡须，经常修理头发。戴大盖帽时，四周头发不要露出过长。
仪容整洁干净。税务人员注意仪容整洁干净，不要蓬头垢面，要注意除去眼角.口角.鼻耳分泌物；要讲究卫生，洗脸.洗澡.刷牙.除去身体的异味，执行公务前尽量少吃或不吃气味太浓的食物。
三、纳税服务举止规范
一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。
1．美观：立似松、坐如钟、行似风
2．规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩
礼仪三到――眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
要注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。
眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。
看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。
看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。过短，有蔑视和轻视之嫌
从什么方向去看别人：正面看人
什么时间看着别人？
表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视
微笑的训练
握手的训练
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
手势的训练
四、纳税服务语言规范
得体的称呼与问候
电话用语规范
介绍的艺术
尊者居后原则（尊者优先了解对方）
把地位低者介绍给地位高者
把年轻者介绍给长者
把客人介绍给主人
把男士介绍给女士
把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
介绍自己：内容要真实、时间要简短、形式要标准(正式公务交往的自我介绍，由本人的单位、部门、职务、姓名等内容所构成)
介绍他人：亦称第三者介绍。最重要的是被介绍的双方的先后顺序。标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。
介绍集体：实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况，有两种基本形式：
1.单向式。只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。
2.双向式。被介绍的双方皆为集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍；再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。
纳税服务礼仪小测试
互动：你想了解的其他纳税服务礼仪？
应急管理篇
一、突发事件含义与分级
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
――《中华人民共和国突发事件应对法》
（2007年8月30日第十界全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）
术语使用：危机、灾难、灾害、紧急状态等
4个要件：突发性/破坏性/紧迫性/不确定性
分级
根据突发事件的严重程度、可控性、影响范围等因素，突发事件应对法将突发事件分为4级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ（较大）、Ⅳ（一般）/根据危害程度等因素，相应地设定四个响应等级。
特别重大安全事故：造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上的事故；
重大安全事故：造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下的事故。
美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《幸福》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项关于企业危机的调查，调查的资料。
二、应急管理的新形势与新趋势
我国初步建立起了应急管理机制
进入新世纪以来，中国开始意识到应急管理对经济社会发展乃至国家战略的重要意义。我国的应急管理开始步入快速发展的良性轨道。
三重危机源导致复合式应急管理格局逐步成型：风险管理、舆情应对、社会心态引领、信任危机管理等“技术―心理―社会”的复合式应急管理应对机制。
“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理”的体制形成。
人们在面对突发事件时,应该具有:
学习意识：注意学习对付各种危机的知识和应对能力。
风险意识：对可能出现的偶然事故有充分的思想准备。
通过学校教育、行业引导、舆论提倡等途径
伦理意识：在理论和文化层面传播和推广-----
“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。
“即使在行将沉没的船上,人类的尊严和人类的价值也不会消失。”
三、办税服务厅突发事件分类
（一）办税秩序类。由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。
（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。
（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。
四、突发事件应急处置原则
（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。
（二）预防为主。对办税服务厅可能发生的突发事件应坚持预防为主，坚持预防与处置相结合。
（三）果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。
办税秩序类突发事件的处置：
（一）办税服务厅发生拥堵时，应及时增设窗口、调整窗口职能、增辟纳税人等候区，引导或分流纳税人，并做好解释工作。
（二）征纳双方出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人引出公共场所，加强沟通，化解争议。相关业务部门应协助配合，做好政策解释工作。
系统故障类突发事件的处置：
发生系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，第一处置人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。同时，应将预计处置时限等及时告知纳税人，做好解释工作或引导纳税人采用其他方式办理涉税事宜。待系统恢复正常后，应及时通知纳税人办理后续事宜。
其他类突发事件处置：
涉及公共安全、自然灾害等其他类突发事件发生时，第一处置人应在第一时间报告相关部门及应急工作领导小组。同时在当地政府统一领导下，按照相关应急预案积极部署应对。
办税服务厅发生突发事件应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管税务机关备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。